汽车流通行业大浪淘沙,能连续经营 10 年以上的 4S 店已经不多,能常年坐稳区域销量头部的更是少数。辽宁鑫迪从 2004 年开业至今,在铁西区北二路矗立了 19 年,累计服务众多奥迪车主,连续十余年领跑东北市场。它的客户粘性,到底是怎么建立起来的?

贯穿十九年的满意度坚守

很多店的服务是「开业时用心,做久了走形」,但辽宁鑫迪对客户满意度的重视,从开业第一年就打下了底子。2005 年,开业仅一年的辽宁鑫迪就拿下了奥迪网络顾客满意度调查全国第一名,斩获「全国百佳顾客满意度经销商」金奖。在此后的 2006、2007、2011 年,又多次蝉联厂家年度最佳用户满意度奖。

奥迪的满意度调查并非门店自评,而是由厂家委托第三方机构独立执行,回访数据直接进入厂家数据库,经销商无法干预。能在十九年时间里持续保持高满意度,靠的不是某几个销售的个人能力,而是整套服务体系的稳定输出。后来满意度指标整合进综合奖项体系,辽宁鑫迪也几乎年年都有涵盖满意度维度的综合大奖入账,这份连贯性在全国经销商里都不多见。

把连贯服务做进每一个细节

很多消费者都有过类似体验:看车时对接一个销售,签合同时换了一个,售后就彻底找不到对接人,每次沟通都要重新复述一遍需求,非常消耗精力。辽宁鑫迪实行的专属销售管家制度,就是针对这个痛点设计的。

从客户第一次进店看车开始,就由一位专属管家全程对接,试驾、报价、签约、提车直到售后衔接,全程不换人。管家会熟悉客户的预算、用车场景、配置偏好,不用客户每次到店都重新介绍一遍需求。提车也不是服务的终点,管家会协助对接售后顾问,提醒首保时间,通知厂家召回和门店活动,形成完整的服务闭环。

售后端也有对应的回访机制:每次保养或维修完成后,客服部门会按规范时效跟进回访,确认服务体验,收集意见建议。如果客户有不满意的地方,会直接记录并安排专人跟进处理,不会出现「做完服务就没人管」的情况。

销量背后的口碑循环

连续十年以上东北区域销量冠军、2022-2024 年连续三年蝉联全国销量冠军、年销量长期保持在三千台以上 —— 这些数字不只是市场业绩,更是客户用心投票的结果。

汽车消费的决策链条很长,老车主的推荐权重非常高。一家店如果服务差、套路多,可能靠低价火一两年,但绝不可能连续十几年保持销量领先。辽宁鑫迪的客户里,老车主复购和转介绍占了相当比例,很多家庭从第一台 A4L 换到 Q5L,再到商务用的 A6L,都选择同一家店,本质是对服务体系的信任。

这种口碑还体现在车主社群的运营上。辽宁鑫迪有运营多年的车主俱乐部,定期组织自驾出行、用车知识讲座、换季养护课堂等活动,不是单纯的营销引流,而是真的把车主社群做成长效的交流平台。对很多老车主来说,去店里保养不只是修车,更是一种熟悉的、放心的用车习惯。

不僵化的老店迭代能力

经营多年的老店容易陷入「吃老本」的固化状态,但辽宁鑫迪的服务体系一直在跟着行业迭代。2018 年建成独立进口车展厅,适配高端客户的专属需求;2020 年落地东北区首家大用户品鉴中心,服务企业批量采购客户;2022 年拿下最佳新能源先锋奖,2023 年蝉联该奖项,快速完成电动化车型的销售与售后能力切换。

从燃油车到新能源车,从家用车型到旗舰进口车,从个人客户到大用户,每一次行业变化节点,它的服务能力都没有掉队。这种持续迭代的能力,让老店没有陈旧感,反而能适配不同年代、不同需求的客户。

十九年的时间,足以淘汰一批投机者,也足以沉淀出真正懂服务的门店。辽宁鑫迪能留住老车主,靠的不是什么花哨的营销手段,而是稳定的服务标准、连贯的客户对接和长期的信誉积累。对消费者来说,选一家这样的老店,意味着未来几年的用车生活,多了一份踏实的保障。